东航高管的心理迷航
2010-07-30 17:45 http://blog.sina.com.cn/qnxlzz 
     事件回放:

    2008年3月31日,东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地的14个航班飞到目的地上空后,又集体返航飞回昆明,导致约1500名乘客滞留。4月1日,东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”。

    4月1日,东航云南分公司召开座谈会,其中关于飞行员小时费的两项要求公司高层当场同意调整。但飞行员所提出的提高待遇问题,公司领导称暂不答复。4月3日,东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费,东航参与闹事的飞行员也已经全部开始执行飞行任务。东航及飞行员均已改口称集体返航是“天气原因”。

 

    热点解析:

    在新浪、天涯等各大门户网站一度占据了头版头条的东航飞行员们,现已平稳落地,风声渐息。但是,无论是事件出人意料的开始,还是匪夷所思的结局,都无可否认地暴露了东航,以及国内很多企业的管理层中存在的巨大问题。

 

管理层的人格缺陷

    事件一出,所有人都会想两个问题:第一,飞行员们为什么要这样做?答案已经明晰:待遇太低,拖欠补助,屡次反映无果。从个体的角度看,这些职场中的弱者采取一种极端的方式奋力反击,想要争取合理利益,可以理解。

    那么,第二个问题来了:东航管理层为什么没能阻止事情的发生?这里面就有很有趣的心理了。有些人说管理层反应迟钝,未能觉察员工情绪。我不这样认为。事实上,我们的领导从来不缺少对员工情绪的洞察力,和对其行为的预测力。美国心理学协会的一次最新调查甚至显示,东亚人是全球人种中智商最高的。更何况,飞行员在此次“罢飞”之前还屡次反映过自己的需求,领导层怎么可能没有体察?所以说,是领导层觉察到了,但是他们不说,不预防,这种视而不见导致了最终的极端事件。

    为什么明知隐患存在,却无人指出呢?那我们就要来看看领导层的心理了。

    首先,从心理角度说,世界上最大的驱动就是利益驱动,它是一切人格的本源,是一切事情的原因。领导层里必然有这样一群人:等待危机出现,然后把它当成自己表现的机会,高升的跳板。这种心态促使他们即使看出了端倪,也不会防微杜渐,反而乐得静观其变。

    第二,责难“先知者”的念头,让很多人想说而不敢说。也许有人曾经提出过要预防这种事件发生,但他极可能得到领导的批评“你这不是扰乱军心嘛”,旁观者的嘲笑“就你爱管闲事,自找麻烦”。这种心态跟我们在路上看到小偷却不敢吱声是同样道理。而一旦它无限扩大,被越来越多的人认同,那么恶性事件也就会越来越多。

    第三,领导者人格的不健全,这一点其实是导致前两点的根本原因。这里所说的“不健全”无关善恶,而是对人性的了解与接纳的程度不够。我们的文化和制度让领导层形成这样一种非人性的思维定势,那就是作为一名员工,你服从组织、听从分配、无私奉献都是理所应当的,而你对报酬、福利的欲望则是统统错误的。但是,弗洛伊德告诉我们,人性中代表欲望的“本我”却是自然存在的,不容抹杀。这就形成了一个尴尬的状态:我们定制度完全遵循“超我”标准,推崇道德,提倡延迟满足,但是做事却按照“本我”标准,自私自利,非得满足眼下不可,甚至为此不惜后果。“罢飞”事件就让我们看到了这两种矛盾激化的最终结果。

                                      合理归因,警惕集体潜意识

    按照中国人的传统思维,领导层和飞行员都有责任,应该各打五十大板。这是错误的,如果这样分析下去,问题也不可能解决。我们必须进行合理归因,追根溯源,找到事情的本质原因。事实上,这件事情之所以会发生就是因为领导层的管理不够人性化,只有解决这一点才能根本性地解决问题。

    我们国家现在已经为人性化管理提供了很好的大环境,从十六大开始中央就强调这一点,而且国内也有一些知名企业进入了良性循环。因此,“罢飞”事件的发生不能怪罪于大环境不好,而应该归咎于某些领导层的思维惯性,仍然固守着那些“超我”层面的管理方法。

    而且,就东航最后解决事情的方法,我们也不难看出,领导层仍然没有意识到人性化管理的重要性。此时他们最应该做的是调查清楚事件原因,向民众澄清并道歉,给飞行员的合理愿望展示沟通的渠道。当然,也要敦促参与此事的飞行员向乘客道歉。但是,东航的做法却是欲盖弥彰,失掉了大众的最后一点信任,很多“罢乘”事件也就顺理成章。

    “亡六国者,非秦也,六国也。”对于东航,甚至是任何一个企业,管理层就像一个人,他必须有健全的人格才能领导企业走向成熟健康。而一个人对自己犯过的错不肯承认,那么势必还会再犯第二次,第三次,一次比一次更大,更严重。而且这种侥幸心理会不断蔓延,让越来越多的人效仿,形成一种集体潜意识,那么这个社会当真就危险了。

                                        我们有能力建立健全人格

    美国某州的一个市政府曾经做过规划,他们想要建一条绿色街道。路的两边全部种上草坪、灌木、鲜花,花丛中要铺上石子小路,供行人游玩。很好的计划,甚至连设计图都做出来了,极其完美。但是,市政府却突然宣布因为资金紧张决定停止施工。如果你是居民,你会怎么做?你当然可以抱怨,甚至大骂政府无信。但是,你也可以选择另一种做法。

    居民中就有一个人,要了设计图来看,然后按照图纸把自家门口那段路修好了。因为短,所以花钱不多,还挺漂亮。周围邻居看了也纷纷效仿,原本搁浅的工程很快就完工了。

    对于任何一个企业的领导层来说,你可以毁灭整条街,也可以美化整条街,就看你怎么做。

    事实上,我们一直以来提倡的“职业道德”是完全遵照“超我”标准来制定的,过于理想化,过于苛责。我并不认同,反而更提倡一种人性化的规则,可以称为“本职规范”。所谓“本职”应该既包括了“我必须做好的本职工作”,也包括了“我应该从中获得的一切利益”,这才是人性化的管理。

    很多企业的领导层必须改变对人性的理解,在“本我”与“超我”间找到平衡点,允许员工表达自己的欲望和心愿,并且满足其合理的要求,这样才能使企业健康发展。如果这个问题没有解决,那么说什么员工福利,或者职业道德,都是没有意义的。

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